Así como los datos sobre los clientes se vuelven cada vez más valiosos, los clientes se preocupan cada vez más por cómo se usan sus datos. Simultáneamente, se están volviendo más poderosos y tienen un mayor control sobre sus vidas digitales. Sea testigo del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) de la Unión Europea, el derecho al olvido , la “eliminación profunda” y las leyes que rigen la soberanía de los datos. Con el aumento del populismo y las encuestas en todo el mundo que demuestran constantemente que la confianza en las empresas (y en todas las instituciones) se está erosionando rápidamente , las empresas deben estar preparadas para intensificar estas preocupaciones.
Todos somos consumidores y, como tales, los líderes pueden comprender la ansiedad cuando los rastros digitales que dejamos en el ciberespacio pueden revelar aspectos muy personales y privados de nuestras vidas. Incluso para estar dispuestos a compartir sus datos con una empresa, los clientes deben confiar en que la empresa no reutilizará ni revenderá los datos de forma descendente de una manera que puedan considerar inescrutable u objetable. Deben confiar en que sus datos están razonablemente seguros contra las infracciones cibernéticas y que la empresa hará lo correcto si se produce una infracción.
Pero ahora, imagine clientes que no solo están dispuestos a compartir sus datos con una empresa, sino que están ansiosos por compartir más. ¿Qué tomaría esto? Más fundamentalmente, los clientes necesitarían ver que sus datos se están utilizando para su beneficio, en formas que valoran mucho. Si eso sucede, estarán ansiosos por compartir más sobre sí mismos para recibir aún más valor.
Es hora de que muchas organizaciones se pregunten: ¿cómo se utilizan los datos sobre los clientes para ayudarlos ?
Considere la forma en que las compañías de seguros usan nuestros datos. Por lo general, se centra en el producto: utiliza algoritmos actuariales para crear una transacción para cantidades específicas de cobertura. Pero, ¿qué pasaría si una compañía de seguros utilizara formas novedosas de big data de manera centrada en el cliente? Pueden crear productos para ayudar a los conductores a comprender mejor su comportamiento de conducción (o el de sus familiares) para incentivar una conducción más segura. Esta es la esencia de la centrada en el cliente: usar datos para ayudar a las personas a alcanzar mejor sus propios objetivos, en lugar de solo usarlos para fijar precios o segmentar u orientar clientes.
Otro ejemplo proviene de algoritmos de recomendación. Tales algoritmos tienen una influencia cada vez mayor en nuestra vida diaria, dando forma a nuestras experiencias. Pero lo que es “probable” que compre no es necesariamente lo que le alegrará haber comprado. Lo que probablemente haga clic, vea o lea no es necesariamente lo que enriquecerá su vida. Las empresas que aprovechan los datos para el beneficio del consumidor tienen una oportunidad real de diferenciarse al enfocarse no solo en lo que haremos clic, sino en lo que es convincente en un nivel más profundo; no solo lo que es probable que compremos, sino lo que probablemente genere alegría. Esta utilidad más profunda para el cliente es la razón por la cual las disciplinas de la IA centrada en el ser humano se volverán esenciales, tocando no solo el diseño, sino incluso áreas inesperadas como las ciencias sociales, la psicología, el arte y las humanidades.
Entonces, ¿cómo pueden las empresas demostrar un valor convincente centrado en el consumidor y crear relaciones de datos confiables con ellas? Creemos que hay varios puntos de partida:
Estos cambios sin duda serán desafiantes. Pero las recompensas serán sustanciales, tanto para los clientes como para las empresas que los atienden. Puede resultar que la mejor manera de generar ganancias es ayudar a los clientes a obtener cada vez más valor de los productos y servicios que utilizan. Las empresas que resuelvan esto probablemente serán las que prosperen en mercados cada vez más exigentes.
La ventaja competitiva en este mundo en evolución se basa en la confianza y el valor. La tecnología es un habilitador poderoso, pero es solo un habilitador. Las empresas que aprovechan el poder de los datos para crear más y más valor para sus clientes son las que tendrán más probabilidades de aumentar la confianza y obtener acceso privilegiado a los datos.